¿Qué es el Benchmark de Satisfacción de Usuarios TI?

El Benchmark de Satisfacción de Usuarios TI es una herramienta web que le permitirá visualizar el estado de satisfacción de los usuarios de su organización, y a su vez, podrá comparar ese nivel de satisfacción con otras organizaciones participantes del estudio.

¿Cuál es la metodología de evaluación?

Los servicios evaluados en el Benchmark de Satisfacción de Usuarios TI son:


Nota: Solamente para los servicios que fueron evaluados en su organización es posible hacer benchmarking.



Dimensiones medidas




Modelo de satisfacción





Modelo de análisis factorial

El Benchmark de Satisfacción de Usuarios TI contiene un análisis de ecuación estructural donde podrá determinar las variables que más están incidiendo en la satisfacción de los usuarios. A modo de ejemplo, en la figura que se encuentra a continuación, es posible concluir que el 49% de la satisfacción de los usuarios TI se explica por el desempeño de las Plataformas utilizadas, donde el uso de ERP juego un rol primordial.




Promotores, Detractores y Satisfacción Neta











¿Qué puedo obtener de esta herramienta?

  • Conocer cómo se están entregando los servicios TI dentro de mi organización, identificando en cuáles debo aumentar o disminuir la atención.
    • Conocer el efecto de cada uno de los servicios TI en la satisfacción general.
    • Conocer el nivel de satisfacción del usuarios TI por área.
  • Poder comparar el nivel de satisfacción de los usuarios de mi área TI versus los resultados de otras organizaciones.
    • En términos generales con otros participantes participantes del estudio.
    • A nivel de los servicios evaluados en el Benchmark de Satisfacción de Usuarios TI.
    • Según las áreas a las que pertenecen los usuarios.

Principales descubrimientos

  • A mayo de 2013 en este estudio han participado más de 2800 usuarios de 8 organizaciones distintas. Los principales descubrimientos son:
    • En promedio, los servicios peor evaluados en las empresas son Internet (Redes) y Mantención de equipos. Respecto a este último servicio destaca que un ámbito siempre mal evaluado es la antigüedad de los equipos. Una explicación a este fenómeno, es que los usuarios podrían apelar a aspectos emocionales (se sienten más valorados si tienen equipos más nuevos) antes que a aspectos funcionales (el equipo funciona).
    • Los servicios mejor evaluados son Telefonía y Software (funcionamiento de software en general).
    • En promedio los usuarios que se definen como usuarios avanzados/expertos hacen una mejor evaluación de los servicios que los usuarios que se definen como básicos/intermedios. Esto indica que la expertiz de los usuarios juega un papel importante al momento de autogestionar sus incidentes.
    • El área de Marketing y Ventas es comúnmente el área que reporta los menores índices de satisfacción.